Chez EV Cargo, nous sommes fiers de l'assistance quotidienne que nous offrons \u00e0 nos clients. Notre mission au sein du service d'assistance aux applications est de garantir que l'excellent service que vous recevez pendant la phase d'impl\u00e9mentation se poursuive bien apr\u00e8s la mise en service de votre produit logiciel. Dans cet article, je vais vous donner un aper\u00e7u de la mani\u00e8re dont notre \u00e9quipe d'assistance aux applications contribue \u00e0 la prise en charge de vos produits EV Cargo Technology.<\/p>\n
La plupart des clients disposent de leur propre service d'assistance de premi\u00e8re ligne en interne. Cette approche fonctionne bien car une connaissance d\u00e9taill\u00e9e de vos processus m\u00e9tier et de votre infrastructure plus large sera mise en \u00e9vidence en premi\u00e8re ligne, en travaillant avec les utilisateurs finaux pour identifier les probl\u00e8mes de formation et de processus. Nous intervenons ensuite en deuxi\u00e8me ligne, en fournissant un point d'escalade si votre \u00e9quipe de premi\u00e8re ligne doit faire appel \u00e0 une expertise technique plus sp\u00e9cialis\u00e9e avec les produits EV Cargo Technology. Nous sommes flexibles dans nos m\u00e9thodes de travail, donc si notre mod\u00e8le d'assistance standard ne vous convient pas tout \u00e0 fait, notre \u00e9quipe commerciale vous aidera \u00e0 trouver la solution parfaite.<\/p>\n
Vous apprendrez \u00e0 conna\u00eetre l'\u00e9quipe de support applicatif dans les semaines qui suivent la mise en service de votre produit : la transition de l'\u00e9quipe de livraison, qui met en \u0153uvre votre produit, au support applicatif ne se fait pas du jour au lendemain. Nous avons une approche par \u00e9tapes, appel\u00e9e Early-Life Support (ELS), o\u00f9 l'\u00e9quipe de livraison et le support applicatif travaillent en \u00e9troite collaboration pendant plusieurs semaines apr\u00e8s la mise en service, pour assurer une transition en douceur vers le statu quo (BAU).<\/p>\n
Nous nous effor\u00e7ons toujours d'acqu\u00e9rir une bonne connaissance des m\u00e9thodes de travail de nos clients, devenant ainsi une source fiable d'informations et d'assistance. Notre structure d'\u00e9quipe nous permet de garantir des r\u00e9ponses rapides tout en conservant une touche personnelle. L'\u00e9quipe d'assistance aux applications couvre le Royaume-Uni et Hong Kong, ce qui signifie que nous sommes disponibles pour les clients sur diff\u00e9rents fuseaux horaires. Nous exploitons \u00e9galement un service d'astreinte en dehors des heures ouvrables depuis le Royaume-Uni, offrant une assistance 24 heures sur 24 en cas d'urgence.<\/p>\n
En plus du support BAU, l'\u00e9quipe surveille de mani\u00e8re proactive les sites des clients pour identifier les am\u00e9liorations potentielles. Le cas \u00e9ch\u00e9ant, nous effectuerons des analyses d'incidents r\u00e9guli\u00e8res avec les clients, afin d'assurer une supervision de haut niveau et de travailler en collaboration avec les clients pour aider \u00e0 r\u00e9duire le nombre d'incidents. Nous supervisons \u00e9galement le processus de d\u00e9ploiement, en veillant \u00e0 ce qu'une fois les modifications con\u00e7ues, d\u00e9velopp\u00e9es et test\u00e9es, le processus de mise en production soit tout aussi robuste que la mise en \u0153uvre elle-m\u00eame.<\/p>\n